Facebookissa ehdinkin jo pariin kertaan valittelemaan Postilta saamaani palvelua, minkä lisäksi keskustelu lähti yleisesti asiakaspalvelusta juttelemiseen. Erityisesti nettikaupasta, kun kerran Postikin liittyy hyvin aktiivisesti sen toimintaan. Tai toimimattomuuteen. Lisäksi keskustelussa sivuttiin erilaiset maksutavat ja yritysten, siis nettikauppojen, asiakaspalvelu käytännöt. Tai niiden puutteet. Asiakaspalvelusta kirjoitinkin viranpuolesta Lvngroomin blogiin hieman, mutta tänne puolelle ajattelin purkaa enemmän tuntojani.

Lähinnä tällä kertaa keskityn kahteen asiaan: verkkokauppiaiden omaan asiakaspalveluun ja toimintaan sekä siihen miten esimerkiksi Postin ja verkkomaksupalveluiden tarjoajien toiminta vaikuttaa verkkokauppojen omaan asiakaskokemukseen, hyvässä ja pahassa. Valitettavasti enemmän pahassa, koska omat ja muiltakin kuulemat kokemukset viittaavat siihen, että jostain syystä palvelu ei vaan meinaa toimia niin kuin sen asiakkaan kannalta pitäisi.

keskustelu ja pohtiminen lähtivät liikkeelle siitä, kun valittelin Postin toimintaa Facebookissa. Odotin postitse muutamaa lähetystä ja seurantakoodilla seurasin verkossa missä paketit matkustivat. Kiinnitin huomiota siihen, että sillä hetkellä odottamani paketit siirtyivät lajitteluun, siitä kuljetukseen, takaisin lajitteluun, sieltä kuljetukseen ja taas kerran lajitteluun. Tarkempaa selitystä pakettien seilaamiseen ei tietenkään saanut lähetysseurannasta. Otin reippaana puhelimen käteen ja kuudentoista minuutin jonotuksen jälkeen sain asiakaspalvelusta avuliaan henkilön kiinni. Huomioitavaa on se, että soitin ruuhkaiseen aikaan ja osasin odottaa pitkää jonotusta puhelinpalveluun. Siitä ei siis ole kyse.

Asiakaspalvelija näpytteli tietokoneellaan, eikä saanut sen enempää tietoa siitä miksi paketit seilasivat edestakaisin. Neuvoksi sain odotella vaan paketteja ja ottaa Postiin yhteyttä jos paketit eivät löydä perille kyseisen viikon aikana. Loppuun sain vielä todella lohduttavan kommentin ”Kyllä ne paketit aina perille pääsevät”. Jäin odottamaan. Ja niinhän siinä kävi, että paketit saapuivat. Toinen eri pakettiautomaattiin kuin mihin sen olin tilannut ja toinen ei päätynyt ollenkaan pakettiautomaattiin vaan Myyrmäen postiin. Tässä välissä huomautan että postinumeroni sijaitsee Martinlaakson alueella. Tämä tieto on olennaista muistaa kun tarina jatkuu.

Olen vuoden 2015 aikana vastaanottanut Postin kuljettamia tilauksia niin kotimaisilta kuin ulkomaisilta verkkokaupoilta. Jokainen niistä lähetyksistä on saapunut Myyrmäen postiin. Kunnes sitten yhtäkkiä sain saapumisilmoituksen jossa kerrottiin viimeisimmän lähetyksen saapuneen Martinlaakson R-Kioskille, missä sijaitsee paikallinen asiamiesposti. Aiemmin minulle oli hehkutettu Postin mobiilisovellusta, jonka kautta voi seurata näppärästi lähetysten kulkua. Varsin kätevää. Ongelmana vain on se, että kun sovellus ilmoittaa että paketti on saapunut toimipaikkaan tai pakettiautomaattiin, en tiedä ilmoituksen perusteella mihin toimipaikkaan paketti on saapunut. Oletukseni tietysti on että se on saapunut sinne mistä olen aikaisemmin pakettini hakenut. Tämän lisäksi pakettiautomaattiin tilaamani pakettien kohdalla se ei kerro mihin pakettiautomaattiin lähetykseni on saapunut, eli onko siellä mihin sen tilasin vai muualla, eikä se ilmoita onko paketti pakettiautomaatissa ensinkään.

Soitin tietysti Postin asiakaspalveluun, koska seuraan pakettien liikkeitä mobiilisovelluksella, koska aiemmin Myyrmäestä noutamani paketit ovat aina sopivasti jonkun matkan varrella, toisin kuin tuo Martinlaakson R-Kioski, minne ei aiemmin mitään pakettejani ollut mennyt. Halusin siis varmistaa ensinnäkin että onko tuo varmasti oikea paikka ja toisekseen onko se sellainen paikka jonne pakettini jatkossa tulevat menemään. Pääsin sopivan odottelun jälkeen yhteyksiin asiakaspalvelijan kanssa joka ei osannut sanoa muuta kuin, että kaikki pakettini menevät R-Kioskiin, koska postinumeroni on sen alueella. Kerroin että olen aiemmin hakenut kaikki pakettini Myyrmäestä ja että onko varma, ettei mikään paketeista jatkossa mene sinne. Sain vastaukseksi ettei Myyrmäkeen mitkään pakettini mene, kaikki menee postinumeron mukaan R-Kioskin asiamiespostiin. Kysyin että onko aivan varma, koska olen tähän asti noutanut pakettini Myyrmäestä. Ja kuulemma ei sinne mene mitkään paketit, koska kaikki menevät sinne asiamiespostiin. Selitin että olen saanut pitkälti toistakymmentä pakettia tämän vuoden aikana, muuttoni jälkeen siis. Asiakaspalvelija ei ollut enää varma, jos kerran näin oli käynyt. Lupasi ensitilassa selvittää asian ja että soittavat minulle takaisin pian. Odotan edelleen tuota puhelua. Kolmatta päivää…

Kokonaisuutena Postin palvelu on siis tuntunut jokseenkin epäjohdonmukaiselta muuttoni jälkeen. Aiemmin kaikki toimi: paketit kävin noutamassa aina Tammiston postista, en koskaan Jumbon R-Kioskilta. Pakettiautomaattiin tilatut paketit löytyivät aina Jumbon pakettiautomaatista, ei esimerkiksi Tammiston postista tai vaikkapa Kartanonkosken Alepan pakettiautomaatista. Puhumattakaan jostain muusta pakettiautomaatista jossain aivan muualla.

Tästä mieleeni tuli Matkahuollon lähipaketit, vai mikä niiden nimi nyt olikaan. Kyseessä on siis se paketti, jonka voit noutaa lähikaupasta. Tai kauempanakin olevasta kaupasta, jos lähellä ei ole yhtään sopimuskauppaa. Asuin aiemmin Matkahuollon Vantaan terminaalin läheisyydessä, minne oli matkaa van ehkä kilometrin verran polkupyörällä. Autolla hieman enemmän, muttei edelleenkään mahdotonta matkaa. Samaan aikaan lähin piste josta tuon mainion Matkahuollon paketin pystyi noutamaan, oli Siltamäessä. Sinne matkaa Pakkalasta kertyykin sitten huomattavasti enemmän, niin polkupyörällä kuin autollakin. Erikoista tässä oli se, että pakettia ei voinut tilata esimerkiksi työpaikan lähellä olevaan noutopisteeseen, eli Valintataloon tai Siwaan, vaan piti olla se jollain ihmeen tavalla designoitu kodin mukamas lähin piste. Huomautan että kyseisiä paketteja toimitettiin jo silloin Ylästön Valintataloon, mutta jostain syystä Pakkalassa asuva ei voinut sinne tilata mitään, vaikka kyseinen kauppa on lähes yhtä lähellä kuin Matkahuollon terminaali.

Yritin Matkahuollon kanssa sopia että paketit pysäytettäisiin heidän Vantaan terminaaliin ja että voisin noutaa ne sieltä samalla kun muutenkin oli heille asiaa muutaman kerran viikossa. Tämä ei onnistunut, koska vaikka paketit menevät jakeluun sitä kautta, se ei vaan onnistunut. Tarkempaa syytä en tälle saanut. Lopputulos oli se, etten enää tilannut niiltä jotka toimittivat kyseisillä Matkahuollon paketeilla. Meni liian hankalaksi, varsinkin kun samaa tai vastaavaa tavaraa sain helpomminkin. Vaikka Matkahuollon paketteja saa nykyisin noudettua joustavammin ja useammista pisteistä, en ole enää palannut niiden kauppiaiden asiakkaaksi jotka aikoinaan hylkäsin toimitustavan takia. Miksi? Olen löytänyt jo toiset kaupat joiden kanssa hommat ovat toimineet alusta lähtien.

Verkkokauppaan kun pääsimme sujuvasti, jatkan seuraavaksi maksutavoilla. Suomalaiset verkkokaupat käyttävät usein esimerkiksi PayTrailin maksupalvelua. Kyseessä on voimakkaasti yleistynyt maksupalvelu verkkokauppiaille, jonka kautta on helppo vastaanottaa niin verkkopankkimaksuja kuin luottokorttimaksujakin. Näin ainakin yritys on toimintaansa mainostanut. Lisäksi löytyy muitakin vastaavaa palvelua tarjoavia yrityksiä, kuten esimerkiksi Klarna, joka tarjoaa myös maksuaikaa vaihtoehtona ostoksien maksamiseen.

Olin tilaamassa eräästä kotimaisesta verkkokaupasta uutta kivaa ja tarpeellista tavaraa. Ostokset oli nopeasti lisätty ostoskoriin ja tuli maksun aika. Valitsin luottokorttimaksun, koska se on nopein tapa jos ei PayPal ole vaihtoehtona. Valitettavan usein suomalaiset yritykset eivät tarjoa maksuvaihtoehdoksi PayPalia. Kyseisellä verkkokaupalla oli PayTraiin maksupalvelu käytössä ja näpyttelin tyytyväisenä luottokorttini tiedot, omat tietoni ja osoitetietoni maksulomakkeeseen ja klikkasin eteenpäin. Kansainvälisissä verkkokaupoissa tässä vaiheessa kortin tiedot menevät eteenpäin ja maksutapahtuma lähtee liikkeelle. Seuraavaksi asiakas saa eteensä tilausvahvistuksen ja kiitokset tilauksesta. Tällä kertaa asia ei ollut aivan yhtä yksinkertainen. PayTrail ilmoitti että seuraavaksi mennään verkkopankkiin vahvistamaan luottokorttimaksuni. Eli helpoimmasta maksutavasta oli yhtäkkiä tehty hankalampaa kuin pankkitunnuksilla suoraan tililtä maksaminen. Ehdin turhautua sen verran että lopetin tilaukseni ja siirryin ulkomaisen nettikaupan puolelle. Siellä kun sain tehtyä ostoskorin täyttämisen yhtä nopeasti ja maksun hoidettua joko helpolla luottokortin tietojen täyttämisellä, suoraan asiakastililleni tallennetun luottokortin tiedoilla tai PayPalilla. Kaikki vaihtoehdot huomattavasti helpompia ja mukavampia kuin tuo kotimaisen kaupan vaihtoehto.

Mitä siis tuossa tapahtui? Kotimainen verkkokauppias on saanut verkkokauppansa, asiakaspalvelunsa ja hinnoittelunsa sellaiseen tasapainoon, että olin päättänyt tilata heiltä enkä tältä ulkomaiselta verkkokauppiaalta. Ostaminen kaatui siihen, että heidän valitsemansa maksunvälittäjän järjestelmä ja toiminta teki maksamisesta hankalaa, monimutkaista ja turhauttavaa. Moni kysyy että miksen vain hakenut pankkitunnuksia ja kirjautunut sisään, käynyt läpi tuota viimeistä vaihetta. Syy on yksinkertainen: oli nopeampaa avata viimeksi suljetuista välilehdistä tuon ulkomaisen verkkokaupan sivu, jossa vielä oli muistissa valmis ostoskorillinen kuin lähteä hakemaan verkkopankkitunnuksiani toisesta huoneesta ja kirjautua sisään.

Vertailen tuotteita ja hintoja useammassakin verkkokaupassa ennen lopullista ostopäätöstäni. Yhtä hyvin olisin voinut tilata toiselta kotimaiselta kauppiaalta, mutta tässä tapauksessa sain täysin identtisen tilauksen tehtyä käytännössä samaan hintaan tilatessani toisesta EU-maasta. Tämän lisäksi kyseisellä ulkomaisella kauppiaalla toimii asiakaspalvelu erittäin hyvin, kokemukseni ovat erittäin positiivisia vuosien varrelta.

Kun monien kotimaisien verkkokauppiaiden asiakaspalvelu on sitä luokkaa että joulukuussa lähetettyihin sähköposteihin joko vastataan helmikuun lopulla tai ei ollenkaan, ei ole ihme että asiakkaat löytävät tiensä toisiin verkkokauppoihin. Ja vaikka niillä asiakaspalvelu toimisi hyvin, löytyy yllä mainitsemieni pakettien toimitukseen liittyvien haasteiden ja maksamiseen liittyvien haasteiden kaltaisia kompastuskiviä, saattaa usein ostotapahtuma keskeytyä tai jäädä edes aloittamatta. Tästä syystä verkkokauppojen ylläpitäjien tulisi seurata hyvin tarkkaan asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupassa. Ei pelkästään sitä mitä tuotteita katsotaan paljon ja mitä reittejä sivuille tullaan, vaan myös sitä että mihin sivuun tai mihin vaiheeseen verkkokaupassa kävijä on lopettanut. Onko tilaus katkennut siihen kun pitää valita toimitustapa, siihen kun valitaan maksutapa, kesken maksusuorituksen vai siihen kun on katsottu sivuja joilla kerrotaan toimitus- ja maksutavoista.

Väitän, etten ole ainoa joka on kokenut samat turhautumiset tai hankaluudet kuin minäkin. Väitän myös etten ole mikään poikkeus siirtyessäni toiseen verkkokauppaan mieluummin kuin lähden elämään hankaluuksien kanssa. Varmasti asiakkaita riittää myös näistä ongelmista huolimatta, mutta kuinka pitkään? Uusia yrittäjiä ja olemassa olevia kauppiaita löytyy jo nyt niin kotimaasta kuin ulkomailtakin. Lisäksi vihdoin suomalaiset kuluttajat alkavat uskoa että ulkomailta tilaaminen on yhtä turvallista kuin kotimaastakin. Molemmista löytyy hyviä ja huonoja kauppiaita. Takuut toimivat aivan samalla tavalla kotimaisilta kuin EU-maissa toimivilta kauppiailta ostettaessa. Saksasta tilatun kameran voi viedä kotimaiseen huoltoon takuuhuollettavaksi ihan yhtälailla kuin kotikylän kivijalastakin ostetun.

Mitä tulee Postin toimintaan, päädyin viimeisimmän tilauksen tekemään englantilaisesta verkkokaupasta, koska heiltä saan DHL:n kuljetuksen. Ei tarvitse ihmetellä että minne ja milloin paketti saapuu. Toisaalta myös tälläkin kertaa kotimainen vaihtoehto ei ole vastannut kolmeen viikkoon sähköpostiin. Tuo englantilainen verkkokauppa vastasi samaan kysymykseen samana iltana ja auttoivat tilaamaan sittenkin toisen tuotteen, koska se on tarpeisiini sopivampi. Myös sitä tuotetta olisi ollut kotimaisella kauppiaalla. Hyllyssä.